クレーム対応をエンタメ化する

クレーム対応嫌ですよね
私も大嫌いです
大体クレームは言いがかりの場合が多いです

逆に本当にこちら側がミスを犯した時は冷静に指摘して下さる方が多い印象ですね
こちらのミスに対して感情的に怒り狂った人に会ったことはまだありません

そんなクレーム対応ですが、私が唯一なぜか楽しんで対応できるクレームがあります
例えば…

「お宅の会社の車が急に道路に出てきた!危ないだろ!!」系の電話です

滅多に掛かってこないのですが、なぜかこれ系の電話を私が取ってしまう確率が高いのです
実際初めてこの電話を受けた時も最初は焦ったのですが、謝罪しながら相手の怒りを収めるのがだんだん面白くなってきました

1. まずは平謝りします

これは時事ニュース見てて学んだことですが、日本ではとりあえず謝罪すればあっさり許す人が多いですよね。むしろ罪を認めず言い訳をして逃げ回っていると怒りを買います。
芸能人や政治家でヘイトを集めているのはだいたい謝罪しない人達です。

昔何かで知ったのですが、企業等に文句の電話を掛けた時に懐疑的な態度を取られたり、話もろくに聞かず適当な謝罪だと怒りが倍になるみたいな話があったのです。
本当かどうかは分かりませんが私はそれを元に対応しています。

だからとりあえず話をよく聞いて「それで?それで?」とグイグイ聞く姿勢を見せ「まぁ!そんな事が!!!」とめちゃくちゃびっくりした感じを出してその後謝罪します。

怒ってる人って多分話を聞いて共感して欲しいのかなと思います
私自身も何かに怒った時は、共感してくれる人に話て「そんな事があったの!?それはひどい!その怒り分かる!」と言ってもらいたい気持ちが強いですね。
人に共感してもらっただけで結構怒りって収まりますよね。

2. 怒りの矛先である社員に私も怒る

とりあえず謝罪した後は「すぐにその車を運転していた社員を突き止めます!!!」「上の者から該当する社員にきつく指導します!!!」と畳みかけ、向こうが望んでいそうな展開に持っていきます。
たぶんその社員が社内で怒られるのを望んでいるはずだからです。

私は勝手に「こういう人達は上司に代われー!」っていうイメージがあるので「上司にお電話代わりましょうか?」「後でご連絡差し上げますか?」とか、向こうが望んでもいない事まで言い出します。

当然向こうは個人情報なんか言いたくないので連絡よこせとは言いません。むしろ「いえ…そこまでは…」みたいにいつの間にかトーンダウンしています。

正直言って「上司に代われー!」と言ってもらった方がこちらとしては楽なんですけど意外と誰も言わないのです。

3. 最終的に私の方がヒートアップする

許さない!そんな危険な運転をする社員を私は許さない!!社長に言いつけて社内で晒上げてやる!!というのは言い過ぎですが(笑)
そのくらいのテンションで徹底的にその社員を社内で追求する旨を伝えます。

すると、いつの間にか相手のテンションが下がっています。

4. そもそも他人事

そうなんですね、途中からというか最初から他人事になっているんですね。
会社に対してのクレームに他人事なのはある意味問題ではあるかもしれませんが。

相手も車を運転していたのが電話を取った私だとは思っていないし、私も私自身に対するクレームではないことは分かっているので完全に他人事です。
その場にいない第三者に対する怒りをぶつけられてるだけだからお悩み相談室と同じなんですよね。

これが自分をも巻き込んだクレームだと当事者になってしまうのでただただ気分は悪くなりますが(笑)

他人事だからこそ「そうですねーひどいですねー」と寄り添えるんだと思います。

5. いつの間にか役者に

電話は相手と顔を合わせないのでこんな時は役者気分で「凄腕クレーム対応係」を演じています。
相手が満足して電話を切ると、「私演じきったわ!」という達成感を得られます。
凄腕クレーム対応係だったらどんな対応をするんだろうか…こう言うだろうか…みたいにいない人格を作ってしまえるんですね。

ちなみに対面だととたんに弱くなりますが(笑)

6. マネしない方がいいですね

これまでたまたま田舎の会社で上手くいっただけなので参考にはしないでください…
皆様は自社の正しいクレーム対応のマニュアルに従ってくださいね。


私はクレーム対応なんて苦手分野なのに、なぜか電話だと強気に対応できる事がこの歳になって分かっただけでも面白かったです

私の場合ですが、「他人事にする」「演じる」これだけで随分心持が変わるんだなと思いました

以前ネットの書き込みで、どこかのコールセンターのある社員が、皆がクレームで疲弊する中ウキウキでクレーム対応しているという話を読みました
その方は爆発している相手の怒りをいかに収めるかゲーム感覚で仕事をしているから楽しいんだと

目から鱗でしたね
その話がずっと頭の片隅に残っていたのです
さすがに私はそこまでマネできませんけども、相手の怒りが収まって勝った!と思えたらゲーム感覚で楽しく対応できるかもしれませんね

最近は電話取るだけでもストレスを感じる若い方が多いようです
ゲーム感覚でとはいかなくても、「私は今コールセンター歴10年のベテランを演じている」と思って電話に出るだけでも結構面白いですよ

私もこれから普通のクレーム対応でも楽しく対応できるように何か面白さを追求していきたいです

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